Специалисты Консультативно-диагностического центра Алтайского края продемонстрировали работу «Единого контакт-центра» депутатам краевого парламента

Гостям рассказали о предпосылках создания системы. На удовлетворенность пациента влияет не только качество медицинской помощи, но и ее доступность.

Раньше пациент не мог дозвониться до регистратуры. При отсутствии свободных талонов пациенту предлагали перезванивать и буквально «ловить» талон. Для пациента ожидание уже начиналось, а для поликлиники он был в «слепой зоне». Отсюда для пациента – усугубление проблем со здоровьем, жалобы, отток в частные клиники. Для поликлиник – неучтенная потребность в приеме, неэффективное управление ресурсами.

Еще один тупиковый путь – при отсутствии свободного талона пациента просили подойти в «живую» очередь. Человек тратил много времени, а специалист сталкивался с неконтролируемыми нагрузками.

Проект по созданию Единого контакт центра решает главную задачу – обеспечение доступности медицинской помощи жителям региона. Куратором проекта стал Консультативно-диагностический центр. Выработать единый подход удалось, включив в рабочую группу первичные медучреждения. Вместе удалось создать не только механизм доступной записи в поликлиники для пациента, но и систему, которая помогает главным врачам эффективно управлять возможностями медицинской организации. Каждому главному врачу известна точная потребность прикрепленного населения (какой врач и по какому поводу нужен пациенту), исходя из которой руководители могут регулировать графики работы специалистов своих поликлиник.

Запись к врачу через «122» была запущена с октября 2025 года. Нашими экспертами были разработаны скрипты, методические рекомендации и обучение для операторов колл-центра.
Ежедневно на линии работают 199 операторов, которые оперативно помогают пациентам записаться к врачу.

Работники контакт центра периодически сдают так называемые экзамены. В случае отрицательного результата или отказа от теста их не допускают до работы.

Министр здравоохранения региона Дмитрий Владимирович Попов отмечает, что внедрение новой системы позволяет главным врачам эффективно определять потребность для распределения кадровых и материальных ресурсов.

Каждый день операторы принимают около 10 тысяч звонков и 86% пациентов получают ответ на вопрос с первого раза. С появлением контакт центра пациенты экономят свое время – быстро дозваниваются, не «охотятся за талонами». Тех, кто хочет попасть в свою поликлинику, записывают тут же по телефону или в случае отсутствия свободных талонов фиксируют обращение и передают в поликлинику прикрепления. Для дальнейшей записи пациенту набирают из регистратуры и предлагают вариант решения проблемы.

Запись по номеру 122 организована во всех городах и районах края. К работе подключены пока только взрослые поликлиники, но совсем скоро такая система появится и в детских. В перспективе планируется внедрить в «Единую регистратуру» искусственный интеллект, который снизит влияние человеческого фактора, а также нагрузку на операторов.

Справка

При создании контакт-центра эксперты Консультативно-диагностического центра опирались не только на свой, но и на опыт коллег из крупных регионов и даже республик.